Sebanyak 126 Kepala Cabang (kacab) BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia mengunjungi langsung rumah sakit tanpa atribut resmi untuk mengamati dan merasakan pengalaman sebagai peserta Jaminan Kesehatan Semesta. Dalam kunjungan tersebut, para kepala cabang berperan sebagai pengamat biasa atau keluarga peserta, dan melakukan observasi di area pelayanan rumah sakit yang padat pengunjung. Menurut Deputi Direksi Bidang Komunikasi Organisasi BPJS Kesehatan M. Iqbal Anas Ma’ruf, kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang jujur tentang situasi pelayanan JKN di lapangan yang seringkali tidak terekam dalam laporan formal. Para kepala cabang diperintahkan untuk tidak memperkenalkan diri atau jabatannya selama kegiatan berlangsung untuk menjaga ketertiban dan kelancaran pelayanan di fasilitas kesehatan.
Mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak hanya diukur dari kecepatan dan ketepatan teknis, melainkan juga dari kualitas komunikasi yang diterima peserta JKN saat berobat. Pengalaman ini diharapkan dapat menjadi bahan refleksi dan rekomendasi untuk perbaikan dalam meningkatkan kualitas layanan bagi peserta JKN di masa depan. Identitas Kepala Cabang baru diungkap setelah kunjungan selesai sebagai komitmen BPJS Kesehatan dalam menjaga keobjektifan dan ketidaktergangguan pelayanan di fasilitas kesehatan. Dengan demikian, kegiatan ini diharapkan dapat meningkatkan kepekaan pemimpin BPJS Kesehatan terhadap realita di lapangan dan membantu memperbaiki layanan pelayanan kesehatan di masa mendatang.
